Maitrisez le parcours vécu par vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise et vos services

Souhaitez-vous avoir une vue d’ensemble de l’expérience client ? Savez-vous réellement qui sont vos clients et ce qu’ils attendent de vous ? Et dans quelle mesure y répondez-vous ? Où se trouvent les possibilités d’amélioration du point de vue du client ?

Cette formation vous aidera à créer des parcours clients et à les intégrer dans vos activités !

Type de formation : Session ouverte et formation en entreprise
Durée : 2,5 jours séparés de sessions de coaching individuelles

A l’issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Maitriser la terminologie et les définitions du domaine
  • Définir clairement la portée d’un parcours client
  • Effectuer le profilage et la segmentation des clients sur la base des données existantes
  • Être capable de mener des entretiens de manière structurée
  • Établir des « Persona » et des « Customer Journeys »
  • Être capable de formuler des points d’attention par le biais de “Comment pourrait-on… ?” et de les classer par ordre de priorité
  • Connaître les différentes approches d’amélioration du parcours client et les utiliser correctement

Approche pédagogique

Ce cours est organisé en sessions d’une demi-journée et peut facilement être dispensé en ligne.
Parallèlement à ces sessions, les participants doivent appliquer la matière à un cas réel en petits groupes de 3 personnes maximum.
D’une manière générale, chaque session suit le même schéma :

  1. Partage des résultats d’un cas réel
  2. Présentation de nouveaux concepts théoriques avec des exemples illustratifs
  3. Démarrage de l’application au cas réel pendant la session + retour d’information initial
  4. Finalisation de l’exercice sur le cas réel en sous-groupes après la session avec un éventuel coaching par le formateur
  5. Partage des résultats

A la fin du cours, les participants présentent leurs résultats devant un jury.

Contenu

  • Introduction à l’expérience client et au parcours client : quoi ? pourquoi ? & Définitions
  • Définition du périmètre du parcours, modèle d’explication
  • Profilage et segmentation, recherche sur le terrain
  • Préparation, conduite et traitement des entretiens, guide d’entretien

  • Définition du Persona, modèle

  • Utilisation de story-boards
  • Visualisation des parcours clients, modèle avec composants

  • Formulation des domaines de préoccupation avec des “Comment pourrait-on ?” et établir des priorités dans “Que voulons-nous améliorer ?”

  • Approches de l’amélioration : vue d’ensemble & attribution
  • Parcours du client comme instrument de suivi permanent, mesures

Cette formation est destinée :

  • Aux responsables d’équipes de développement de produits & services

  • Aux gestionnaires de produits

  • Aux responsables de produits

  • Aux gestionnaires de processus

  • A toute personne fournissant des services à des clients internes et externes

  • A toute organisation qui place le client au centre de ses préoccupations et qui souhaite s’organiser en conséquence

Aucun prérequis n’est nécessaire.

Programme type