Begrijp de ervaringen die klanten doormaken bij de interactie met uw bedrijf en diensten

Wilt u een “End-to-End” zicht krijgen op de klantervaring? Weet u eigenlijk wie uw klanten zijn en wat ze verwachten van u? En in welke mate u daarin slaagt? Waar liggen de verbeteropportuniteiten vanuit het standpunt van de klant?

Deze opleiding zal u helpen om Customer Journeys te maken en te integreren in uw werking!

Type opleiding: Open sessie en Incompany
Duurtijd: 2,5 dagen  afgewisseld met individuele coaching clinics

Na afronding van deze cursus bent u in staat om:

  • De terminologie & definities correct te gebruiken
  • Een duidelijke Journey scope te bepalen
  • Op basis van bestaande gegevens profiling & segmentation van de klanten uit te voeren
  • Interviews op een gestructureerde manier te kunnen doen
  • Persona en Customer Journeys te kunnen opstellen
  • Aandachtspunten te formuleren via “How might we’s” en kunnen prioriteren
  • De verschillende verbeteraanpakken te kennen en correct toe te kennen

Pedagogische aanpak

Deze cursus wordt georganiseerd in sessies van een halve dag en kan eenvoudig online gegeven worden. Parallel aan deze sessies wordt van de deelnemers verwacht dat ze in kleine groepjes van max. 3 personen de materie toepassen op een echte case.

In grote lijnen volgt elke sessie hetzelfde stramien:

  1. delen van het resultaat van echte case
  2. aanreiken van nieuwe theoretische concepten met voorbeelden ter illustratie
  3. het tijdens de sessie starten met toepassen op de echte case + een eerste feedback
  4. afwerken van de oefening op de echte case in subgroepjes na de sessie met eventueel coaching door de trainer
  5. doorsturen van het resultaat

Aan het eind van het traject lichten de deelnemers hun resultaat toe voor een jury.

Inhoud

  • Inleiding tot Customer Experience en Customer Journeys, wat – waarom, definities en terminologie
  • Journey scope bepalen, toelichting template
  • Profiling & Segmentatie, field research
  • Interviews voorbereiden, uitvoeren en verwerken, interview guide
  • Persona bepalen en definiëren, template
  • Storyboards gebruiken
  • Customer Journeys visualiseren, template met onderdelen
  • Aandachtspunten formuleren met “How Might We’s” en prioriteren in “What do we want to fix?”
  • Verbeteraanpakken: overzicht + toekenning
  • Customer Journeys als instrument voor permanente opvolging, metingen

Deze training is bedoeld voor

  • Teamleiders service development en R&D

  • Product-verantwoordelijken

  • Product owners

  • Process managers

  • Iedereen die diensten levert aan interne en externe klanten, organisaties die de klant centraal stellen en zich daar ook op willen organiseren

Er zijn geen voorafgaande voorwaarden om deze cursus te volgen.

Typisch programma